2005-03-21


品牌跟顧客的關係就像雲海一樣,好像在其中,但又在外~ Posted by Hello

品牌-顧客關係的程度分類
品牌策略家的目標是要創造具有高度品牌忠誠度的分眾

在關係模型的隱喻下,這個目標就是一個成熟的品牌關係品質(brand relationship quality,簡稱為BRQ)

心理學家蘇珊法納(Susan Fournier)對品牌關係的本質和理想關係的特性有深入研究,她發展出七項品牌關係品質的面向.從人與人的關係出發,藉以想像品牌-顧客之間應有的相對關係

這七個面向如下:

  1. 獨立行為:關係的緊密程度從互動頻率和重要性中看得見
  2. 個人承諾:朋友忠心於彼此,會隨時間改善關係的品質,背叛的時候會感到內疚
  3. 愛與激情:激烈的感情結合,缺乏忍受分離的能力.在這種熱烈的連結關係中,替代品會讓顧客不安
  4. 懷舊連結:這種關係部份是基於過去美好的記憶
  5. 自我概念連結:朋友間彼此分享共同的興趣,意見和活動
  6. 親近感:存在朋友間的深刻了解,顧客會經由知道品牌和使用方法的細節而獲得親近感,一對一的行銷計畫強化了這種親近感,培養互相的了解.
  7. 合夥品質:這個面向反映出妳對夥伴的評價,也就是消費者感受產品的態度

前面三個面向可視為品牌忠誠的變數,後面四個面向則介紹了不同的關係測量方法,每一種面向後面的兩個說法豐富了測量的等級

1 comment:

JimmyLai said...

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